很多年后，历史会铭记2020年这个特殊的除夕。

冠状病毒疫情蔓延，患病及疑似感染人数每小时更新，旅游界退改政策不断升级。大年二十八、二十九、除夕?；丶业娜粘烫ど系辜剖?。

然而，这些准备回家的人，却调转脚步，回到岗位加班。

故事1：孩子，我拿起鼠标就抱不了你。抱起你，就无法为客人服务。

对不起，我只能把你放在膝盖上。你贴着我的体温甜甜睡去，我拼尽全力再服务一位客人。

疫情当前，已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年。同老公一起，她也奋战在携程客服加班一线。

8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶亲戚都在等18个月大的孙子回家。然而，随疫情产生的客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”，可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”，也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。

孩子，很多年后，你们也许会知道，2020年除夕恰逢冠状病毒肆虐。

你们的父母，都是冲在一线的战士。

看到这位父亲的不易，很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子，奈何18个月大的娃娃只认金军1人。于是，金军把小儿子放在膝盖上，哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。

故事2：那个春节加班7年的姑娘 又吃起泡面

经历过2003年非典战役，很多老携程人面对疫情处置沉着冷静。

然而，还有一批新携程人，日均服务200多位消费者，加班至13小时，扛起春运3000万通消费者来电运转。

他们是疫情处理节点上的一枚普通螺丝钉。

泡面像是暗号。

携程总部楼下的商贩，看到几大车泡面运来，就知道天灾人祸又至，携程客服又集体加班。

疫情不休，他们不休。7年春节没回家的携程客服张小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。

“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”

（连续7年春节值班的携程客服张小玉：笔记本密密麻麻记满客人需求 没空吃一碗泡面）

（一位加班到凌晨02:00的携程客服。泡面已干，她还在处理消费者订单）

这些95后年轻客服，大多对“非典”印象不深。面对疫情，他们却非常勇敢。很多人放弃春节休假，加班至深夜，只为多接听一个客人来电。一位携程客服结束12小时加班，发了一条朋友圈：“已累瘫。但携程客服永不失联，也不会放弃帮消费者争取权益?！?/p>

故事3：人人疯抢N95 却有人不戴口罩

“你买到N95口罩了吗？”代替“年夜饭吃了吗”？成为2020年除夕流行语。

在上海携程酒店客服中心，员工们密集坐在一起，连HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工，都放弃除夕团聚，上阵接电话到晚上21:00?！拔颐且部梢缘绷偈笨头?。虽然比专业客服慢一点，好过让客人排队再等20分钟”。

主管发放加班餐时，发现一位客服没戴口罩。他解释说：“不戴口罩是为了让客人更清晰地听到我们的声音”。短短一句话，漂亮的女主管瞬时泪崩。她亲眼见证这些95后孩子稚嫩而执着的肩膀，扛起3000万个春运呼入电话，帮一位位客人排忧解难。

携程客服有一句座右铭：“让客人听见你的微笑”。很多男客服的桌上也摆着镜子，边听电话边微笑，即使那边的客人怒气冲冲“你们每一分钱都要还给我！你们是不是在赚黑心钱？”

携程客服认为，人微笑时，声音具有感染力，电话线那头的客人情绪上会略为舒缓。

而携程，也成为业内第一个推出疫情全面保障政策，并数日内不断升级的企业。

万名携程客服加班加点回复等待咨询的用户，由于服务咨询量激增，可能会有等待排队的现象。一位加班13小时的客服发了朋友圈：电话量暴增，也许您的电话我们无法再像日常那样，2秒钟接起。但请您放心。携程永不失联，更不会放弃帮消费者争取权益。

附：携程退改保障自助提交指南

为减轻操作费力度，提升响应效率，经过技术团队的紧急配置，目前携程全产品线已全面支持线上自动提交退改服务：

机票

在订单页点击“我要退票”并按提示操作即可！

携程机票已将境内航线退票费紧急配置为“0”，消费者可自助完成全款退票。

保障范围：1月24日0点前支付的机票订单

火车票

在订单页点击“退票”并按提示操作即可！

携程火车票已紧急将符合条件的订单退票手续费配置为“0”，消费者可自助完成全款退票。

保障范围：1月24日0点前支付的火车票订单

酒店

在订单页点击“取消订单“并按提示操作即可！

目前，携程中国境内酒店所有订单已紧急增配“取消订单”选项，带有“安心取消保障”标签的酒店可自助申请退款。

保障范围：1月24日0点前预定的1月22日至2月8日期间入住的中国境内酒店订单

跟团旅游、玩乐、门票、用车产品

在订单页点击带有“取消”字样的按钮并按提示操作即可！

目前，携程中国境内跟团游、玩乐、门票产品订单已将取消损失费用配置为“0”，消费者可自助完成退订。

保障范围：出发日期在1月23日至2月8日期间，预定日期在1月24日0点前的旅游目的地为中国境内的跟团游订单。（含保险产品订单将由人工客服协助操作）；用车产品需在用车时间前2小时操作。

其他自由行、定制游等产品订单将由人工客服逐一协助用户完成退订。

为节约您的时间，建议您选择自助退订服务，目前，全国1.5万名携程客服正逐一响应您的线上咨询和来电，并兑现我们的服务承诺，感谢您的理解和耐心等待。